Отзывы и вопросы·обновлено 9 октября 2026 г.

Отзывы: как отвечать быстро

Срочные отзывы, дедлайн ответа, фото покупателей и AI-черновик с выбором тона.

Неотвеченный отзыв — это минус к карточке и потерянные продажи. Раздел Отзывы собирает отзывы со всех трёх площадок в одну ленту, чтобы не приходилось обходить три кабинета.

Что показывается по умолчанию

Отзывы без ответа за последние 30 дней. Они разложены на две группы:

«Срочные» — до конца срока ответа осталось меньше 3 дней. Начинайте с них.
«Ждёт ответа» — время ещё есть.

Переключите фильтр статуса на «Все статусы» или «Отвечен» — появится третья группа, «Отвечено». Лента всегда показывает последние 30 дней: более старых отзывов здесь нет ни при каком фильтре.

У каждого отзыва — ориентир «Ждёт ответа до …»: 30 дней с даты отзыва. Отвечать лучше гораздо раньше: покупатели читают свежие отзывы, и ответ через месяц мало кто увидит. Цифра-бейдж в левом меню — сколько отзывов без ответа за последние 30 дней.

Фильтры над лентой: площадка («Все интеграции»), оценка (1★–5★) и статус («Без ответа», «Отвечен», «Все статусы»). Хотите начать с самого болезненного — поставьте фильтр на 1★.

В карточке отзыва — автор, текст, отдельно «Достоинства» и «Недостатки», товар с артикулом. Если в шапке выбрано несколько магазинов, на карточке видно, к какому магазину относится отзыв.

Новые отзывы приходят раз в час. Сразу после подключения магазина вверху раздела будет плашка «Подтягиваем отзывы» — первая загрузка занимает до часа.

Фото и видео

Фото, приложенные покупателем, видны прямо в карточке — клик открывает их крупно, с листанием. Видео проигрывается на месте.

Это важно: на фото часто видно реальную причину недовольства (помятая упаковка, не тот цвет), и ответ получается по делу.

AI-черновик ответа

Кнопка «AI draft» предложит готовый ответ. Рядом — выбор тона:

Дружелюбно — универсальный вариант.
Формально — сухо и по делу.
С юмором — сдержанно, без клоунады.
С извинением — для настоящих косяков.

Черновик нельзя отправить, не прочитав. Мы специально требуем подтверждения: AI не знает вашего товара так, как знаете его вы, и может написать вежливую чушь. Под полем появится жёлтая плашка «Просмотрите AI-черновик и подтвердите перед отправкой» — кликните в текст ответа или нажмите «Подтвердить», и кнопка «Отправить» станет активной.

AI читает оценку, текст отзыва, достоинства и недостатки и название товара на площадке, а длину ответа подбирает под маркетплейс.

На каждый магазин — 50 AI-черновиков в месяц. Сколько осталось, видно на бейдже рядом с кнопкой, например «AI: 34 / 50». Когда остаётся меньше 10, бейдж становится оранжевым, на нуле — красным, и кнопка «AI draft» отключается до 1-го числа следующего месяца. Ответ всегда можно написать руками — поле ответа до 1000 символов.

Форму ответа видят сотрудники с правом «Отвечать на отзывы и вопросы» — его выдают в Настройки → Команда.

Ответили в кабинете маркетплейса?

Ничего страшного — мы это увидим. При следующем обновлении отзыв приедет со статусом «Отвечен», и форма ответа у него пропадёт. Двойного ответа не будет.

Отзывы Ozon доступны не всем. Ozon отдаёт их по API только продавцам с подпиской Premium Plus. Без неё раздел по Ozon будет пуст — отзывы Wildberries и Яндекса при этом придут как обычно. Подключили Premium Plus позже — отзывы Ozon подтянутся сами, обычно в течение суток.